10月18日消息，今日，天貓?jiān)俅伟l(fā)布雙11錦囊，此次針對(duì)“評(píng)價(jià)要挾”，給商家增加極速處理權(quán)益。有了此權(quán)益后，商家發(fā)起的“利用評(píng)價(jià)要挾”類(lèi)型的評(píng)價(jià)投訴，所投訴的評(píng)價(jià)將立即不在前臺(tái)展示，讓商家在遇到惡意中差評(píng)時(shí)，能夠第一時(shí)間完成自救。
據(jù)悉，評(píng)價(jià)要挾極速處理權(quán)益將在11月11日前，面向2018年雙11正式活動(dòng)商家開(kāi)放。
據(jù)了解，此權(quán)益只針對(duì)部分商家開(kāi)放。參加并通過(guò)權(quán)益的認(rèn)證考試，以及良好地使用廣告評(píng)價(jià)極速處理權(quán)益的商家可以獲得權(quán)益。
商家可登錄“商家中心-評(píng)價(jià)管理”(或天貓客戶(hù)之聲，或千牛-評(píng)價(jià)管理)，點(diǎn)擊評(píng)價(jià)右側(cè)的“投訴評(píng)價(jià)”按鈕后，在選擇投訴類(lèi)型的彈窗中，當(dāng)“利用評(píng)價(jià)要挾”的投訴類(lèi)型后面帶有“剩余N次極速處理權(quán)益”的文字提示時(shí)(見(jiàn)下圖紅框處)，說(shuō)明店鋪已經(jīng)獲得了評(píng)價(jià)要挾極速處理權(quán)益。
值得注意的是，所有獲得權(quán)益的店鋪，每天只有1次使用權(quán)益的次數(shù)。權(quán)益次數(shù)不做累加，即，當(dāng)日次數(shù)沒(méi)用完的話(huà)，不會(huì)累加到第二天。也就是說(shuō)，每個(gè)店鋪每天的可用次數(shù)為1次。
且2018年10月起，但凡使用過(guò)評(píng)價(jià)要挾極速處理權(quán)益且使用正確的，權(quán)益的可使用次數(shù)將從1次/日增加至10次/日。
權(quán)益的使用流程為：
天貓同時(shí)提醒商家，濫用權(quán)益也將受到相應(yīng)處罰：
1) 無(wú)憑證、無(wú)理由地投訴買(mǎi)家：第1次警告，第2次扣分(濫用會(huì)員權(quán)利一般違規(guī)扣4分)
例如：交易糾紛中，買(mǎi)家就商品問(wèn)題要求商家處理售后，因商家拒絕提供售后服務(wù)，買(mǎi)家給出負(fù)面評(píng)價(jià)或追加負(fù)面評(píng)價(jià)。
2) 捏造憑證、憑證造假等嚴(yán)重蓄意濫用行為：第1次即扣分(濫用會(huì)員權(quán)利一般違規(guī)扣4分)，第2次永 久收回權(quán)益使用權(quán)
例如：商家主動(dòng)添加買(mǎi)家的微信，并在微信上詢(xún)問(wèn)買(mǎi)家給予負(fù)面評(píng)價(jià)的原因，買(mǎi)家如實(shí)描述自己對(duì)商品的不滿(mǎn)意。但商家在使用極速處理權(quán)益時(shí)，偽 造(PS)微信聊天記錄，捏造出買(mǎi)家在售后訴求中敲詐商家的情形，意圖以此為憑證請(qǐng)求平臺(tái)刪除該負(fù)面評(píng)價(jià)。
億邦動(dòng)力特整理了此權(quán)限支持處理的場(chǎng)景如下：
1)買(mǎi)家主動(dòng)要求好評(píng)返現(xiàn)
買(mǎi)家確認(rèn)收貨后，利用評(píng)價(jià)權(quán)利要挾商家返現(xiàn)金，在商家明確拒絕后，買(mǎi)家給出中差評(píng)。
2)買(mǎi)家利用中差評(píng)要挾/敲詐
包括以下2個(gè)子場(chǎng)景：
①買(mǎi)家在交易后并未提出商品問(wèn)題，直接給出中差評(píng)，隨后主動(dòng)聯(lián)系商家要求提供額外錢(qián)財(cái)或其他不當(dāng)?shù)睦妗?
②買(mǎi)家在交易后并未提出商品問(wèn)題，直接給出中差評(píng)，在收到商家的聯(lián)系后，主動(dòng)提出刪除或修改中差評(píng)的條件，要求商家提供額外錢(qián)財(cái)或其他的不當(dāng)利益。
3)交易糾紛中，買(mǎi)家利用評(píng)價(jià)要挾獲利
買(mǎi)家收到貨后，提出商品問(wèn)題，商家履行了完備的售后服務(wù)(如支持退貨退款并承擔(dān)消費(fèi)者退回貨物的運(yùn)費(fèi))，但買(mǎi)家拒絕售后服務(wù)，并利用評(píng)價(jià)權(quán)利要求商家給予額外錢(qián)財(cái)或其他不當(dāng)利益。
4)買(mǎi)家違背承諾(前提是商家履行了售后服務(wù)義務(wù)，且買(mǎi)家同意刪除評(píng)價(jià)但沒(méi)有刪除)
例如：買(mǎi)家原本答應(yīng)商家解決了售后問(wèn)題后刪除評(píng)價(jià)，但是后來(lái)反悔不刪了。
5)買(mǎi)家的售后訴求不合理，超出商家應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的售后服務(wù)范圍
例如：買(mǎi)家小明在店鋪A購(gòu)買(mǎi)了200元的大衣，收到貨后覺(jué)得衣服版型不好，要求商家退100元補(bǔ)償他的心里落差(暗示不補(bǔ)錢(qián)就給中差評(píng)或負(fù)面評(píng)價(jià))。
6)買(mǎi)家重復(fù)購(gòu)買(mǎi)同一店鋪的商品，并重復(fù)給中差評(píng)或負(fù)面評(píng)價(jià)
例如：2018年6月買(mǎi)家小明在店鋪A中購(gòu)買(mǎi)了1件衣服，當(dāng)時(shí)反饋衣服不喜歡給出差評(píng)，過(guò)了幾天，小明又在店鋪A中買(mǎi)了另一件衣服，又給出差評(píng)。
7)買(mǎi)家利用中差評(píng)或負(fù)面評(píng)價(jià)打擊報(bào) 復(fù)商家
例如：買(mǎi)家小明在店鋪A中購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，與商家產(chǎn)生糾紛，于是用自己的另一個(gè)賬號(hào)再次在店鋪A中購(gòu)買(mǎi)商品并給中差評(píng)，以此打擊報(bào) 復(fù)商家。
8)已經(jīng)解決了售后問(wèn)題的中差評(píng)或負(fù)面評(píng)價(jià)
例如：買(mǎi)家小明在店鋪A中購(gòu)買(mǎi)了商品，但感覺(jué)商品存在色差，所以給了中評(píng)，商家看到評(píng)價(jià)后聯(lián)系買(mǎi)家，提供售后退貨退款的服務(wù)，隨后買(mǎi)家退貨退款成功，售后問(wèn)題解決。
9)買(mǎi)家拒絕提供商品有質(zhì)量問(wèn)題的憑證且要求商家提供售后服務(wù)，有不合理差評(píng)嫌疑
例如：買(mǎi)家小明在店鋪A中買(mǎi)了一雙鞋子，收到貨后直接給出中差評(píng)，商家聯(lián)系買(mǎi)家詢(xún)問(wèn)商品哪里不滿(mǎn)意，買(mǎi)家說(shuō)鞋子底破了，完全不能穿，商家讓買(mǎi)家拍照片發(fā)一下，買(mǎi)家拒絕提供照片(且評(píng)價(jià)圖片中沒(méi)有關(guān)于鞋子破了的照片)，卻要求不退貨僅退款。
10)買(mǎi)家實(shí)際未收到貨，但給出評(píng)價(jià)
例如：買(mǎi)家小明在店鋪A中買(mǎi)了一條褲子，商家發(fā)貨后，買(mǎi)家還沒(méi)有收到貨就點(diǎn)擊確認(rèn)收貨并發(fā)布了評(píng)價(jià)(物流記錄顯示貨物還在運(yùn)輸中)。此種情況下，不論是好評(píng)、中評(píng)、差評(píng)，一律支持處理。
11)評(píng)價(jià)內(nèi)容與實(shí)際情況不符
例如：
①買(mǎi)家在評(píng)價(jià)里說(shuō)商家發(fā)貨少件，但商家通過(guò)監(jiān)控記錄/快遞重量等憑證證明實(shí)際上沒(méi)有少發(fā)貨物;
②買(mǎi)家在評(píng)價(jià)中說(shuō)商家在旺旺上罵人、且不提供售后服務(wù)，但商家提供旺旺聊天記錄證明并無(wú)此事。
12)無(wú)實(shí)際含義的中差評(píng)或負(fù)面評(píng)價(jià)
例如以下評(píng)價(jià)內(nèi)容：
[差評(píng)] …………
[中評(píng)] 淘寶這么多年才知道原來(lái)評(píng)價(jià)可以換積分的，下面我說(shuō)的都是廢話(huà)(以下省略500字)
例如以下案例：
買(mǎi)家小明在店鋪A購(gòu)買(mǎi)了一款手機(jī)，但在評(píng)價(jià)內(nèi)容寫(xiě)的并非該商品，評(píng)價(jià)內(nèi)容是：[差評(píng)] 這個(gè)褲子的質(zhì)量也太差了吧，一下水就掉顏色而且還縮水!!不要買(mǎi)!!!
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