隨著在線新經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，消費(fèi)糾紛也時有發(fā)生。如何快速處理消費(fèi)糾紛，在線消費(fèi)維權(quán)成為新方式。 　　10日，滬上首起通過在線消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)平臺成功進(jìn)行調(diào)解的消費(fèi)糾紛在靜安區(qū)誕生。消費(fèi)者在盒馬App上購物，收貨后投訴盒馬配送超時且銷售的面包已經(jīng)臨近保質(zhì)期。最終經(jīng)過市場監(jiān)管部門組織的在線調(diào)解，消費(fèi)者和商家雙方達(dá)成了和解。 　　記者從靜安區(qū)市場監(jiān)管局獲悉，這起案例是彭浦市場監(jiān)管所受理的，線索從12345消費(fèi)者熱線轉(zhuǎn)來： 　　消費(fèi)者薛女士反映其通過盒馬APP在盒馬鮮生大寧店購買了預(yù)包裝冰鮮牛肉片、鮮活基圍蝦（散稱）、吐司面包，但簽收時間已超過在APP上預(yù)約的配送時間，并因?yàn)楹炇諘r間較晚，預(yù)包裝冰鮮牛肉已出現(xiàn)化凍現(xiàn)象；鮮活基圍蝦包裝袋里面有較多水，懷疑基圍蝦短斤少兩；吐司面包拿到手僅剩兩天保質(zhì)期了，認(rèn)為已屬于臨保質(zhì)期食品，而盒馬在APP上沒有相應(yīng)提示。 　　彭浦市場監(jiān)管所在接到投訴后，先期分別向薛女士了解了情況，并到盒馬鮮生大寧店進(jìn)行了現(xiàn)場調(diào)查。針對疫情期間社區(qū)居民減少外出的情況，該所提出通過在線進(jìn)行消費(fèi)糾紛調(diào)解，以免大家費(fèi)時費(fèi)力來回奔波和免受疫情侵襲等建議后，消費(fèi)者薛女士、盒馬鮮生大寧店售后服務(wù)負(fù)責(zé)人均表示同意。 　　為此，彭浦市場監(jiān)管所在靜安區(qū)市場監(jiān)管局和彭浦鎮(zhèn)政府的指導(dǎo)和支持下，決定率先利用上海市消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)工作平臺開展在線調(diào)解，讓消費(fèi)者、商戶在不接觸、不碰面的情況下，通過視頻連線進(jìn)行溝通交流，化解糾紛。 　　這場消費(fèi)投訴在線視頻調(diào)解會的主會場設(shè)在彭浦市場監(jiān)管所，分會場分別設(shè)在薛女士所住的小區(qū)居委會和盒馬鮮生大寧店里。 　　在視頻連線調(diào)解現(xiàn)場，市場監(jiān)管人員首先對消費(fèi)者的身份及被投訴商戶的主體資質(zhì)進(jìn)行了確認(rèn)；針對投訴內(nèi)容，買賣雙方進(jìn)行了相關(guān)物證的展示，盒馬方面則對其商品情況、配單流程、冷鏈保鮮等業(yè)務(wù)做遠(yuǎn)程介紹、展現(xiàn)，雙方在線上進(jìn)行了舉證質(zhì)證。 　　而市場監(jiān)管人員則介紹了他們的調(diào)查結(jié)果，主要為：商品超過約定時間送達(dá)主要因?yàn)殡p方溝通有誤導(dǎo)致；商戶計量器具稱重準(zhǔn)確，商品未短斤缺兩；現(xiàn)制烘焙面包保質(zhì)期較短，故盒馬在效期倒數(shù)第二天將其售出不能算作銷售臨保產(chǎn)品。 　　通過市場監(jiān)管人員視頻在線調(diào)解，薛女士和盒馬鮮生大寧店均表示同意友好協(xié)商解決糾紛。雙方在市場監(jiān)管所出具的調(diào)解協(xié)議中進(jìn)行了在線確認(rèn)，這起在線消費(fèi)糾紛調(diào)解終于取得了圓滿成功。 　　靜安區(qū)市場監(jiān)管局表示，彭浦市場監(jiān)管所率先通過上海市消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)平臺開展在線調(diào)解的新機(jī)制，是賦能在線新經(jīng)濟(jì)新的監(jiān)管方式中引入消費(fèi)維權(quán)新模式的嘗試，充分發(fā)揮了網(wǎng)絡(luò)平臺證據(jù)互換的優(yōu)勢，簡化調(diào)解流程，優(yōu)化調(diào)解效率，更好地服務(wù)在線新經(jīng)濟(jì)企業(yè)的發(fā)展，更好地搭建消費(fèi)維權(quán)便利化新途徑。接下來，會在全區(qū)市場監(jiān)管領(lǐng)域里推廣這一便利消費(fèi)者和商家的糾紛調(diào)解新舉措，從而使消費(fèi)維權(quán)服務(wù)更貼心更溫馨。